「网点管理」网点负责人如何提升行员团队协作能力

2019-12-23 银创财富管理 | 银创居家日用旗舰店



一般来说,基层网点合理的人员配置是由二级行长即网点负责人、网点副职负责业务运行管理核算人员、现金高柜柜员、非现金低柜柜员、大堂经理、理财经理、对公客户经理等岗位行员组成。

有些人员充裕的网点还会再多增加一些营销人员,如设定个人客户经理或产品营销经理岗位。每个岗位的行员都有属于自己的工作职责,分工合理、权责明确。

然而,在现实工作中,还是会有一些网点的行员对自己的岗位职责或角色分工不是特别清楚,经常出现触及其他岗位行员工作范围或争抢业务的现象,使网点工作混乱无序,从而导致网点正常经营存在不符合管理规范的状况。



因此,如何明确各岗位间的工作职责及协调网点各岗位间的同事关系,使网点行员彼此之间形成默契营销,共筑一个和谐的业务团队成为网点负责人的头等大事。

当然,要想把网点内部行员打造成一个和谐的营销团队,除了需要其他岗位的行员积极配合以外,更重要的是最大限度地发挥网点负责人的管理和带头作用,积极督促行员发挥工作的主观能动性,这样才能使得各岗位的团队协作能力得到提升。


 各岗位共同协作的重要性 

在工作时,行员积极和领导与同事们相互配合、共同协作是非常重要的。而这恰好是《易经》里“坤卦”的一大特点。在坤卦中,“卦德”意味着行员会全力地配合,诚心地支持上级领导;“利永贞”则意味着行员时时刻刻都要对自己的上级领导忠诚。可见,“坤卦”的解读为行员对待领导的关系、以及在网点中的定位等都提供了很大的借鉴与参考意义。

那么,具体到实际操作中,网点负责人该如何发挥积极的带头和引导作用,帮助和监督行员的工作,从而提升团队协作能力呢?下面就从各个岗位出发,逐一探讨和分析网点负责人该如何处理和协调相互间的关系,来推动网点发展实现和谐统一。


 如何提升各岗位团队协作能力 

在网点里面,虽然各个岗位的职责明确,分工各有不同,但是每个岗位的工作又都是需要相互配合的,因此,网点需要一个相互配合、共同协作的团队。下面,本文将从网点负责人监督和管理的角度,分析如何引导各个岗位去完成本职工作,从而为达成团队协作贡献力量。


一、管理行员前应先提升自身能力

1.网点负责人要充分发挥领路人的指导作用,要想其他行员服从指挥与管理,网点负责人首先要提高自身的综合素质。尽量保持积极向上的心态、宽厚的胸怀,要能包容属下行员不经意间发生的错误,对待犯错行员要耐心引导和劝说,帮助他们避免错误再次发生。对于业务水平能力强的属下行员不要心生妒忌,而应该鼓励和表扬,这样才能给其他行员起到引导和示范作用,才会促使行员敢于学习、尝试和操作新业务,并不断在实操过程中改进和完善。



如果网点负责人尊重业务能力超越自己水平的行员,虚心听取他们的工作建议,重用这些能人,才能使其把技术与经验传授给其他行员,使得网点操作人员的业务水平得以提升,网点形成奋发向上的氛围,这样网点经营状况就会越来越好。因此,良好的心态和优秀的人品是网点负责人带领网点发展走向成功的第一步。

2.网点负责人的业务技能,不能一直停留在原有水平,需要与银行网点的业务发展同步提升。由于金融信息瞬息万变,网点负责人需要时刻保持与时俱进,对于行内基本业务都要快速熟悉和消化,并及时运用到实际业务操作中去。同时,对于新的业务要及时学习和操作,并在熟悉和了解之后,积极给网点操作人员培训和演示,并强调操作风险的管控。

总之,网点负责人要全面掌握网点的所有产品和业务,比网点行员们掌握的更多,才会让属下行员由衷地尊敬和佩服,并愿意服从领导的安排和配合网点工作。

3.网点负责人要善于做好行员管理。管理者要真诚去了解清楚属下行员内心的真实想法与工作做法。如与网点经营发展一致的要给予肯定、鼓励和表扬;对支持网点工作的要表达谢意。要把网点的经营思路和发展方向与行员进行有效沟通,让行员了解网点经营发展的效益点和经营中存在的风险点,这样才能促使行员把控业务风险,减少错误率。



另外,要做好管理最关键的一点就是,需要网点负责人处理好网点业务发展与其他行员彼此之间的默契度与配合度。当营销人员与业务操作人员发生摩擦时,要学会控制现场,并找出自己管理失位的地方,并避免日后再次发生。细心的网点负责人会从行员产生摩擦的根源出发,弄清矛盾产生的经过和原委,然后再找出解决方案,最后把事情处理好。如此一来,发生矛盾的行员在发现领导从解决事情的角度处理之后,也会在相互间的关系处理上发生改变,并自然会醒悟自己的缺点,随后默默配合领导做好本职工作。



二、协助大堂经理做好厅堂管理

由于大堂经理是服务于厅堂客户的第一个环节,一旦出现问题客户就会对银行的品牌和影响力产生质疑,所以网点负责人在做行员管理时,一定要积极把控好大堂经理的服务效率,以及防止服务错误率,积极协同大堂经理的做好厅堂管理(具体来说需要把控好五点)。

1.网点负责人要做好厅堂现场管理。由于客户进入网点厅堂第一个见到的行员就是大堂经理,所以大堂经理的服务代表了银行的形象。因此,网点负责人一定要做好厅堂的现场管理,协助大堂经理服务好每一位客户,当厅堂的客户过多,人手不足时,网点负责人需要适时地充当大堂经理的B角,帮助大堂经理服务好每一位客户。



2.网点负责人需要引导大堂经理把控好厅堂的识别、疏导、分流等工作。大堂经理在与客户交流时展现亲和力是非常重要的,即使初次见面也需要如同熟悉的老客户一样亲近。识别引导时需要把每一位客户将要办理的业务问清楚,然后分流到相应的柜台去办理或者分流到自助机具去办理。同时做好客户简单问询解答和解释工作。

当大堂经理疏导和安排好每一位客户的去向以后,网点负责人还应充分发挥管理的作用,指导网点其他行员去积极配合大堂经理的分流工作,该办理业务的办业务,该营销的就积极营销,努力协调和配合好大堂经理的工作。

3.网点负责人要监督大堂经理转推荐营销。当厅堂等候区的客户太多时,网点负责人可以适当要求大堂经理充分抓住空闲的时机与等候区的客户多多交流,挖掘客户的需求,并进一步营销和推荐产品,从而让客户不至于受到冷落。这样一来,客户也会愿意继续来这样的网点办理业务,从而提高客户与网点的依赖度。

4.给大堂经理足够的空间,便于做好调解工作。当柜员与客户产生误解或发生争执而引起吵闹时,网点负责人要给予大堂经理空间,给他们发挥安抚客户心情的机会,以便控制好局势不再恶化避免投诉,有利于帮助客户解决问题。



5.引导大堂经理积极做好日终数据汇报。大堂经理在工作中还应做到“眼勤、嘴勤、腿勤”这三点,把客户需求全部记录好,每天柜面客户大额资金存入、大额资金提取、转出回款等都要做到心中有数,营业终了汇报给网点负责人。便于负责人对网点经营状况作出准确的分析结果。



三、引导柜员做到转介绍和协作营销

柜员是办理各类业务的前沿岗位,在银行网点里面直接且面对面地服务客户,可以最快速清晰地掌握客户的资产和财务状况。因此网点负责人要积极发挥柜员转介绍客户的作用,注重提升柜员与其他营销岗位的团队合作能力(网点负责人应引导柜员做好以下两点):

1.引导柜员做到微笑服务和转介绍客户。在做到微笑服务以外,网点负责人还需提醒柜员适时地向客户做转推荐,如办业务的同时不忘为客户递上理财产品的折页、电子产品的优惠赠送以及建议客户向理财经理咨询家庭资产配置方案等,如此一来,客户自然会感受到来自柜员贴心服务带来的暖流。



2.提醒柜员注重与其他岗位同事协同营销。很多时候,理财经理在理财室向客户配置好投资理财建议以后,会回到柜面办理办理相关理财手续。此时,有些客户会趁机向柜员咨询理财经理配置的投资理财方案是否最佳。针对这种情况,网点负责人要提醒柜员,协助理财经理做好营销配合,维护理财经理的资产配置方案,消除客户的质疑,增加客户对本行的信任度和专业度。

因此,网点负责人不仅要督促柜员做到微笑服务,还应提醒柜员主动协同理财经理挖潜客户的行外资金,帮助行员彼此配合,为网点业绩考虑,做到尽职尽责。



四、监督理财经理做好客户维护与产品营销

理财经理是网点内最关键的营销岗位,是利润最高的客户服务岗位,网点负责人需要重点关注和做好其监督工作。

1.保持理财经理与其他同事的默契度和配合度。网点负责人在督促理财经理每天做好日常营销工作之外,还应积极引导理财经理处理好与大堂经理、高柜、低柜等其他岗位行员之间的关系,以达到保持各个岗位间的默契合作关系,实现网点合理、稳定、有序地运转。

2.督促理财经理做到售后跟踪服务。理财经理需要维护网点的中高端客户并保持好联系,通过沟通和交往知悉客户风险承受能力和对银行产品的喜好,做到心中有数,当银行某项产品需要营销时,能准确找到适合购买的客户。因此,作为网点负责人,应督促理财经理做好售后跟踪服务、系统平台数据维护、电话回访、短信联系以及微信平台联系等工作,以便与客户保持良好的关系,时刻为营销产品做好客源资金准备。



3.严格要求理财经理提升业务技能和专业知识面。作为网点负责人就应该严格要求理财经理不断提升自己的业务技能和金融知识面的宽度,督促理财经理长期关注海内外经济信息,锻炼其提升市场的分析判断能力,历练其判断产品购买获利空间和风险点的潜能。同时,鼓励、支持理财经理学习深造国内、国际资质业务技能提升机会,促使理财经理获得各项专业资格证书,以精湛的业务技能、优秀的专业能力去维护好银行客户。



五、督促对公客户经理外出营销的积极性

网点负责人要善于引导对公客户经理了解企业客户对银行产品的需求点,对于企业有急需解决的事情一定要及时汇报。当需要网点负责人一起陪同去拜访企业部门老总时,一定要提前预约再登门拜访,千万不要在礼节服务细节上失礼。此外,还要督促对公客户经理时刻关注与所服务企业相关的财经信息,一旦有利于企业管理与发展的信息要及时向企业负责人或财务主管汇报,对于企业出现空头支票问题需及时联系避免罚款。

网点负责人还应要求对公客户经理做到处处关心所服务的对公企业客户的各项其他事情,使之努力成为该企业不在编制内的“忠诚员工”,这样自然会得到服务企业客户的高度认可,从而有利于营销银行产品,实现互惠互利。



另外,网点负责人还应引导对公客户经理做好公私联动业务,建议对公客户经理从所服务企业的领导甚至到车间员工都要服务好。这样,便有利于其在企业内部深度营销个人金融产品,把企业员工引领到网点来办理个人业务,如开卡、网银、理财产品购买,真正做到公私联动业务双赢。

综上所述,一个经营状况良好的银行网点是各个岗位行员合理配置,充分发挥各自优势最大化的结果。如果各岗位在处理日常各项工作时,业务营销和服务中能做到彼此相互“补台”,而不是相互“拆台”的话,将会有利于维护网点业绩的增长,并且有利于网点发展保持和谐统一。



因此,网点负责人应积极做好引导,使柜员、大堂经理、理财经理、对公客户经理等各个岗位间保持相互尊重,勇于承担责任,不推诿,不懈怠,相互配合,保持默契,心中想着多为网点着想,尽心尽力创佳绩。这样,网点经营状况才会在和谐的气氛中促进各项业务发展的越来越好,客户满意度、依赖度和粘稠度逐渐得到提升,网点整体经营业绩也会不断提高。

文章来源:卓越微课

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